Guia completo de como remarcar ou cancelar passagens aéreas na pandemia gratuitamente

remarcar passagem aérea
Foto: Freepik.

Se você quer saber como remarcar ou cancelar passagens aéreas na pandemia, leia o nosso guia completo!

É fato que a COVID-19 pegou todo o mundo desprevenido e, dessa maneira, estragou o planejamento e até as viagens marcadas de muita gente. Porém, com a necessidade de adiar e até de cancelar viagens, muitas dúvidas surgem e vamos trazer um guia completo de como remarcar ou cancelar passagens aéreas na pandemia gratuitamente. Confira tudo a seguir!


Remarcar ou cancelar passagens aéreas na pandemia gratuitamente

Uma das principais preocupações se dá em torno do funcionamento do reembolso de passagens aéreas durante a pandemia. Entretanto, no dia 18 de março de 2020 o Governo do Brasil editou uma Medida Provisória (MP 925) que, depois de aprovada pelo Congresso Nacional se tornou lei (14.034).

A nova lei determina algumas alterações no prazo que as companhias aéreas têm para fazerem o reembolso dos passageiros no período da pandemia. Além disso, fez a definição de algumas regras relacionadas aos cancelamentos e da necessidade de alterações nas passagens com voos que estavam programados entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020.

Porém, o prazo que findava em 31 de dezembro de 2020 foi, através da MP 1024, alargado até 31 de outubro de 2021. Veja quais são as regras principais:

Quando um voo é cancelado ou alterado pela companhia aérea

Quando um voo é cancelado ou alterado pela própria companhia aérea, a MP 1024 determina que o reembolso deve ser integral e pode se realizar até 12 meses após a data do voo cancelado. Além disso, o passageiro pode fazer a opção de ter um crédito com a empresa aérea no valor total pago que pode ser utilizado em outra viagem no prazo de 18 meses ou, caso queira, ser reacomodado sem custo em outro voo, respeitando os prazos definidos pela companhia aérea.

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Quando é o passageiro que decide cancelar o voo cancelado ou alterar voluntariamente

Quando é o passageiro que decide cancelar o voo cancelado ou alterar voluntariamente, ele poderá optar por um crédito do valor total pago para ser usado em outra viagem. O prazo é de 18 meses para que isso ocorra ou é possível pedir uma reacomodação em outro voo pagando uma eventual diferença de tarifa no bilhete do voo original e a nova viagem. O reembolso pode se realizar até 12 meses após a data da viagem, mediante o pagamento de multas e penalidades.

Veja o que deve fazer se desistir da viagem

Caso você desista da viagem, deve inicialmente confirmar a situação do seu voo no site da companhia aérea. Para isso, deve se identificar e localizar o seu nome na lista de passageiros. Porém, caso o voo esteja confirmado as melhores opções são remarcar ou pedir um crédito no valor pago, pois não haverá multa ou penalidade para as opções sugeridas.

Entretanto, depois da sua decisão entre em contato com a empresa o mais rápido possível, tanto a companhia aérea ou a agência de viagens onde comprou o bilhete. Todavia, se você não tem planos para uma nova viagem ou quer remarcar com uma flexibilidade maior, a melhor opção é esperar até uma semana antes do voo para verificar a condição da viagem feita pela companhia aérea.

Caso a empresa aérea faça o cancelamento ou uma alteração no seu voo, você poderá solicitar um reembolso integral do valor que deverá ser feito em 12 meses. Entretanto, você poderá permitir alterar o bilhete sem a necessidade do pagamento caso haja diferença de tarifa, respeitando as regras definidas pela companhia aérea.

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Remarcar ou cancelar passagens aéreas na pandemia — voo cancelado ou alterado pela empresa aérea

Caso a companhia aérea tenha cancelado ou alterado seu voo, você pode remarcar, solicitar o crédito do valor pago ou aguardar 12 meses pelo reembolso integral, sem multa. Decida e entre em contato com a empresa para dar continuidade ao processo.

De referir que as agências de viagem geralmente cobram 10% do valor pago em uma taxa administrativa para processar o reembolso. Outra dica interessante é que se você optar por cancelar uma viagem, faça contato com a empresa aérea ou onde comprou o bilhete no mínimo 7 dias antes da viagem. Ah, e nunca espere para procurar a companhia aérea depois do voo, pois se o seu voo não tenha sido cancelado você pode perder o bilhete.

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Dúvidas frequentes e dicas sobre como remarcar ou cancelar passagens aéreas na pandemia gratuitamente

Confira abaixo algumas dúvidas frequentes e dicas em relação a remarcação ou cancelamento de passagens aéreas durante a pandemia:

1. Você comprou a passagem aérea, mas se arrependeu no mesmo dia da compra. Você precisa esperar 12 meses até o reembolso?

Segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) não. O órgão entende que a Lei 14.034 não se aplica ao passageiro que compra uma passagem aérea e desiste da compra em até 24 horas e o prazo estipulado pela ANAC para reembolso é de uma semana. De ressaltar que a referida regra somente se aplica para as compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias da data da viagem.

2. Você recebeu um crédito para usar em uma nova passagem com validade de alguns meses. Você tem direito a um prazo mais alargado?

De acordo com a Lei 14.034 e a Medida Provisória 1024, o prazo definido para a utilização do crédito é de 18 meses e a regra deve ser aplicada para as passagens aéreas para voos entre 19 de março e 31 de outubro de 2021. Desse modo, se o seu caso tem esse enquadramento, entre em contato novamente com a empresa e peça por uma prorrogação na validade do seu crédito.

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3. É possível, se você comprou uma passagem com um preço muito bom e pretende remarcar no prazo de 18 meses, não ficar com o crédito?

A legislação não define um prazo para que você remarque seu bilhete, infelizmente a definição ocorre apenas para o uso do crédito que pode ser até 18 meses após a data da viagem. Sendo assim, as regras e limites para a remarcação do voo são fornecidas pelas empresas aéreas e geralmente devem decorrer 12 meses após a data da compra.

4. Se o seu voo permanece confirmado no site da empresa, isso quer dizer que a companhia aérea vai manter a viagem?

Não necessariamente. Ocorre que como as empresas não conseguem ter certeza em relação às futuras demandas, elas decidem por cancelar ou não o voo menos de 30 dias da data da viagem. Uma boa recomendação é que você sempre confirme a situação do voo e da viagem no site da companhia aérea antes de se deslocar ao aeroporto e sempre ligar e entrar em contato caso tenha dúvidas.

Infelizmente muitos passageiros desavisados somente descobrem a situação do voo já no aeroporto e isso pode causar transtornos e gastos desnecessários. Sempre confirme a situação do seu voo antes de se deslocar para o aeroporto.

5. Você teve seu voo cancelado e agora não quer mais viajar. Você pode cancelar mesmo que tenha comprado uma tarifa que não é reembolsável?

Sim. Se a companhia aérea cancelou o seu voo, você pode solicitar o reembolso integral ou crédito para um novo bilhete sem qualquer custo e isso independe da tarifa que você adquiriu. Porém, de acordo com a nova lei o prazo para devolução do dinheiro é de 12 meses, ou seja, se você pensa em viajar futuramente, pode ser melhor remarcar o voo ao invés de esperar 12 meses.

6. A validade do crédito é de 18 meses a contar a data da compra da passagem ou da data da viagem?

Segundo a Lei 14.034, o prazo para a compra da nova passagem é de até 18 meses contados da data do primeiro voo que foi comprado. Contudo, antes da mudança da lei, as companhias aéreas estavam trabalhando com a concessão de um crédito com validade de 12 meses após a data da compra.

7. O que você deve fazer se a companhia aérea ou a agência de viagem se recusa a cumprir o que está previsto em lei?

Alguns passos simples podem e devem ser cumpridos para que o seu direito seja assegurado. O primeiro deles é fazer uma reclamação formal no site Consumidor.gov.br. O portal é monitorado pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e muitos dos casos são resolvidos com este primeiro passo.

Entretanto, se mesmo assim a companhia aérea ou a agência de viagem ainda se recusam a cumprir a lei, você pode acionar o PROCON ou até entrar na justiça contra as empresas. Por isso, uma dica fundamental é guardar todos os recibos, mensagens e e-mails trocados durante a tentativa de resolução.

8. O pagamento do reembolso é parcelado ou de uma só vez?

De acordo com a Lei 14.034, o pagamento do reembolso deve ser realizado em uma única parcela, até 12 meses após a data do voo cancelado. Contudo, caso seja de interesse das empresas, elas podem fazer o pagamento antecipado, mas na prática as empresas aéreas estão utilizando o prazo legal estipulado.

9. Se você comprou a passagem através de uma agência de viagens online ou física, saiba quem deve procurar para pedir remarcação/cancelamento?

Inicialmente você deve procurar e entrar em contato com quem vendeu a passagem. Porém, é importante ter em conta que as companhias aéreas não conseguem fazer o cancelamento ou alteração das passagens que foram comercializadas pelas agências de viagem. Além disso, as agências de viagem precisam respeitar as políticas que foram definidas pelas empresas aéreas ou pelos hotéis contratados no momento de alterar ou cancelar uma viagem.

10. Veja o que fazer caso não esteja conseguindo contato com a agência de viagens ou com a companhia aérea.

A quantidade de pessoas em busca de informações e que tentam contactar com as companhias aéreas e agências de viagens diariamente aumentou muito nos último meses. Ainda que a demora no atendimento tenha diminuído, ele não é imediato e exige paciência. Por isso, antes de ligar, tente descobrir se a empresa não disponibiliza o cancelamento ou alteração pela internet. Caso não seja possível, uma dica é ligar fora das horas de ponta, antes das 9h ou depois das 18h.

Entretanto, se a data do seu voo estiver cada vez mais próxima e você ainda assim não conseguiu falar com alguém na empresa, não perca tempo e registre uma reclamação no site Consumidor.gov.br. Na plataforma estão cadastradas todas as empresas aéreas que operam no Brasil e o contato feito por lá precisa ser respondido em até 15 dias. Se futuramente você optar por processar judicialmente a empresa, ter um protocolo aberto na plataforma pode servir de evidência que você tentou falar com companhia aérea.

11. Caso a companhia aérea tenha alterado sua viagem, saiba como saber se você tem a remarcação ou crédito sem custo

Sempre que a companhia aérea fizer alguma alteração na sua viagem, ela precisa oferecer ao passageiro alternativas de reembolso integral (tendo em conta a forma de pagamento que utilizada no momento da compra e o novo prazo de 12 meses).

Além disso, precisa oferecer a oportunidade de remarcação em outro voo disponível. Porém caso faça o cancelamento do voo e não o avise antecedência sobre alterações que sejam superiores a uma hora na chegada ou na partida de voos internacionais e de 30 minutos em voos domésticos você pode remarcar ou pedir crédito sem custo.

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Dica final para remarcar ou cancelar passagens aéreas na pandemia gratuitamente

Caso você queira comprar uma passagem aérea, faça com calma e leia as letrinhas miúdas. Sim, para você saber quais são as regras de alteração e cancelamento oferecidas pela empresa, acesse o site da companhia, leia com calma todas as informações antes de formalizar a compra e realizar o pagamento. Além disso, veja qual o tamanho da mala permitida e se ela está inclusa no valor da passagem áerea.

Ah, e não esqueça de guardar todos os recibos, comprovantes, e-mails e de solicitar os protocolos de atendimento em caso de chamada telefônica. Esperamos ter te ajudado!

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Cláudio Abdo

Cláudio é brasileiro e mora em Portugal desde 2014. Mestre em Ciências da Comunicação, faz Doutorado em Estudos de Comunicação. Apaixonado por rock and roll, conheceu o beatle Paul McCartney pessoalmente. Sempre com uma boa história na ponta da língua, escrever é uma de suas paixões. Cláudio é autor do livro “Morar fora: sentimentos de quem decidiu partir”.

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